Voittava asiakaskokemus saavutetaan yhtenäisten prosessien ja järjestelmien avulla

Yhtenäinen asiakaskokemus  määrittelee markkinajohtajat  

Digitalisaation myötä kaupankäynti on muuttunut radikaalisti, mahdollistaen muun muassa tuotteiden tilaamisen globaalisti suoraan kotiovelle sekä entistä personoidummat tuotesuositukset asiakasdataa hyödyntämällä. Kilpailuedun saavuttaminen ei enää riipu fyysisestä läheisyydestä asiakkaaseen, sillä yli puolet ostoksista tehdään digitaalisissa kanavissa. Asiakkaat odottavat yhä enemmän yksilöllisiä kokemuksia ja nopeaa palvelua eri kanavissa, ja tutkimukset osoittavat, että toimivaa monikanavastrategiaa tarjoavat yritykset pitävät asiakkaansa paremmin kuin kilpailijansa. 

Ne yritykset, jotka onnistuvat tarjoamaan asiakkailleen yhtenäisen kokemuksen riippumatta siitä, missä kanavassa asiakas asioi, ja mahdollistavat sen, että asiointi voi jatkua saumattomasti kanavasta toiseen, voivat aidosti kilpailla markkinoilla ja voittaa. 

Menestyminen monikanavaisessa kaupassa ei kuitenkaan tarkoita ainoastaan useiden eri asiointikanavien pystyttämistä – kilpailijatkin tekevät jo tätä. Sen lisäksi on kyettävä tarjoamaan yhtenäinen asiakaskokemus kaikissa kanavissa, olipa kyseessä sitten kivijalkakauppa, verkkokauppa, asiakaspalvelun chat, puhelin, sähköposti tai sosiaalisen median kanava. Tämän toteuttaminen synnyttää jo huomattavasti enemmän hajontaa markkinassa.

Moni on varmaankin asiakkaana kokenut tilanteen, jossa kaupan eri kanavissa saa eritasoista palvelua: kivijalkakaupan myyjä palvelee nopeasti ja asiantuntevasti, mutta sähköpostitse lisätietoon vastaaminen kestää päiviä; verkkokaupasta ostettua tuotetta ei voikaan palauttaa lähimyymälään; tai virheet varastosaldoissa eri kanavien välillä aiheuttavat harmaita hiuksia.

Väitänkin, että ne yritykset, jotka onnistuvat tarjoamaan asiakkailleen yhtenäisen kokemuksen riippumatta siitä, missä kanavassa asiakas asioi, ja mahdollistavat sen, että asiointi voi jatkua saumattomasti kanavasta toiseen, voivat aidosti kilpailla markkinoilla ja voittaa. 

Yhtenäiset prosessit ja järjestelmät mahdollistavat yhtenäisen asiakaskokemuksen

Yhtenäisen ja saumattoman asiakaskokemuksen tarjoaminen vaatii usein kaupan kokonaisarkkitehtuurin uudelleenmäärittelyä. Tyypillisesti kauppojen kokonaisarkkitehtuurit ovat rakentuneet vuosien saatossa hankituista erillisjärjestelmistä: kaupan tukitoimintoja operoidaan erillisellä ERP-järjestelmällä, tuotetieto on erillisessä tuotetiedonhallintajärjestelmässä, verkkokauppaa pyöritetään omalla verkkokauppa-alustallaan, myymäläkassat elävät omaa elämäänsä ja niin edelleen. Järjestelmät ja prosessit eivät kommunikoi keskenään, eivätkä tue aidosti monikanavaista asiakaskokemusta.

Monikanavaisessa kaupassa eri asiointikanavat ja kaupan tukiprosessit tulisi yhdistää yhdeksi saumattomaksi kokonaisuudeksi, jossa data liikkuu automaattisesti prosessista ja asiointikanavasta toiseen. Käytännössä tämä edellyttää:

• Asiointikanavien saumatonta integrointia: Kaikki kanavien, kuten verkkokaupan, fyysisten myymälöiden ja mobiilisovellusten, on toimittava saumattomasti yhdessä. Asiakas voi esimerkiksi ostaa tuotteen verkosta, noutaa sen myymälästä ja palauttaa sen mihin tahansa ketjun toimipisteeseen.  Tämä edellyttää, että kaikki kanavat kommunikoivat keskenään reaaliaikaisesti ja jakavat tietoa tehokkaasti.
  
  
• Kaupan tukitoimintojen saumatonta integrointia: Jotta monikanavaisessa kaupassa voidaan vastata asiakkaan odotuksiin nopeasta ja tehokkaasta palvelusta, on keskeistä, että kaikki kaupan tukiprosessit, kuten markkinointi, myynti, hankinta, tuotetietojen hallinta, logistiikka, varastonhallinta, taloushallinto ja asiakaspalvelu, ovat kytköksissä toisiinsa ja synkronoituja. Esimerkiksi, kun asiakas tekee verkko-ostoksen, logistiset prosessit käynnistyvät välittömästi noutomyymälässä ja ostotapahtuma kirjataan automaattisesti taloushallintoon.
  
  
• Yhtenäistä, reaaliaikaista dataa: Kaikki kaupan liiketoiminta- ja asiakastieto tulee poistaa siiloista ja olla keskitetysti kaikkien prosessien ja asiointikanavien käytettävissä. Tämä parantaa asiakaskokemusta, mahdollistaa operatiivisten prosessien tehokkuuden sekä lisää liiketoiminnan näkyvyyttä koko end-to-end-prosessiin.

Valitse yhtenäinen liiketoiminta-alusta, joka palvelee strategiaasi

Mitä tämä tarkoittaa käytännössä? Microsoft Dynamics 365 on kattava liiketoiminta-alusta, joka sisältää kaikki tarvittavat työkalut monikanavaista liiketoimintaa tukevan järjestelmäarkkitehtuurin toteuttamiseen. Se yhdistää niin perinteisen kuin digitaalisen kaupankäynnin kanavat ja elintärkeät tukiprosessit yhdeksi integroiduksi kokonaisuudeksi, joka mahdollistaa tiedon sujuvan liikkumisen ja tehokkaan hyödyntämisen asiointikanavien välillä ja koko end-to-end-prosessin läpi. Kyseessä on laaja liiketoimintasovellusten perhe, jonka sovelluksia tarkoituksenmukaisesti valikoimalla ja yhdistelemällä yritys voi integroida kriittiset prosessit ja järjestelmät yhdelle digitaaliselle alustalle ja poistaa erillisjärjestelmien luomat tietosiilot.

Dynamics 365 Commerce yhdistää myymälä-, verkkokauppa- ja puhelinkeskustoiminnot yhteen sovellukseen, Dynamics 365 Supply Chain Management kattaa toimitusketjun hallinnan, Dynamics 365 Finance huolehtii taloushallinnosta, Dynamics 365 Marketing markkinoinnista – ja niin edelleen. Nämä saumattomasti toisiinsa kytkeytyvät Dynamics 365 -sovellukset mahdollistavat monikanavastrategian toteuttamisen, jossa asiakaskokemus on johdonmukainen kaikissa kohtaamispisteissä ja tukiprosessit tukevat ostoprosessia reaaliaikaisesti.
 
Dynamics 365 mahdollistaa yhtenäisen kokonaisarkkitehtuurin rakentamisen, jossa kaupan asiointikanavat sekä tukiprosessit linkittyvät saumattomasti toisiinsa ja hyödyntävät jaettua dataa.

Dynamics 365 -sovellukset ovat pilvipohjaisia, mikä tarkoittaa, että ne kehittyvät jatkuvasti vastaamaan markkinoiden muutoksiin ja skaalautuvat liiketoiminnan kasvaessa. Pilvipohjaisuus mahdollistaa nopean päivitysten ja uusien ominaisuuksien käyttöönoton, pitäen yrityksen teknologian ajan tasalla ja kilpailukykyisenä – viimeisimpänä sovelluksiin on tuotu paljon tekoälykyvykkyyksiä, jotka tehostavat toimintaa entisestään.

Prosessien lisäksi Dynamics 365 tuo yhteen myös liiketoiminnasta ja asiakkaista kertyvän datan. Tämä keskitetty datanhallinta mahdollistaa syvällisemmän asiakasanalytiikan, tehokkaan segmentoinnin ja personoinnin, sekä parantaa päätöksenteon laatua tarjoamalla reaaliaikaista tietoa koko liiketoiminnan laajuudelta. Näin yritykset voivat esimerkiksi ennustaa asiakaskäyttäytymistä, optimoida varastonhallintaa ja kehittää kokonaisvaltaisia strategioita, jotka vastaavat markkinoiden kysyntään ja asiakkaiden tarpeisiin.

Esimerkkejä hyödyistä

Edellä kuvaamani arkkitehtuurin rakentaminen ei ole vain tekninen investointi, vaan se on strateginen valinta, joka voi määrittää yrityksen menestyksen digitaalisessa kaupankäynnissä. Sen avulla yritys voi erottua kilpailijoistaan ja rakentaa pitkäaikaista asiakasuskollisuutta. Seuraavaksi jaan joitain esimerkkejä hyödyistä:

• Tehokkaat ja joustavat lähetys- ja palautusprosessit: Verkkokaupan kasvaessa myös palautusten määrä kasvaa, ja tänä päivänä noin 40 % nettiostoksista palautetaan. Eli ensin tuote kerätään, pakataan ja lähetetään, minkä jälkeen 40% tavarasta otetaan palautuksena vastaan, tarkastetaan ja laitetaan takaisin myyntiin, mikäli mahdollista. Dynamics 365 tarjoaa suoraviivaiset ja yhtenäiset prosessit tilausten käsittelyyn ja toimittamiseen riippumatta siitä, mistä kanavasta tilaus on järjestelmään muodostunut. Asiakkaan palauttaessa tuotteen valitsemaansa kanavaan, voidaan palautus yhdistää automaattisesti asiakkaan tilaukseen ja kirjata takaisin varastoon mahdollisen laadunhallintaprosessin kautta.
  
  
• Reaaliaikainen tuotetieto myyjille: Nykymaailmassa tuotetietoa on saatavilla valtavasti, ja asiakas voi usein tietää tuotteista jopa enemmän kuin myyjä. Siksi on tärkeää, että kaupan järjestelmät tuovat myyjän tarvitsemat tuotetiedot käsien ulottuville – joko kassalle tai myyjän mobiililaitteelle. Dynamics 365 -ratkaisussa kaikki tuotedata, varastosaldot ja hinnat päivittyvät reaaliaikaisesti myyjän käyttöön, mikä auttaa myyjää palvelemaan asiakkaita paremmin ja tekemään suosituksia asiakkaan tarpeiden mukaan – mm. tekoälyn avustamana.
  
  
• Ajantasaiset varastosaldot kaikissa kanavissa: Dynamics 365 tarjoaa reaaliaikaisen näkyvyyden varastosaldoihin kaikissa myyntikanavissa, mikä on kriittistä monikanavaisessa kaupankäynnissä. Tämä mahdollistaa tarkan varastonhallinnan ja varmistaa, että tuotteet ovat saatavilla silloin kun asiakkaat niitä tarvitsevat. Reaaliaikainen saldonäkyvyys auttaa myös välttämään yli- ja alivarastointia, mikä tehostaa varaston käyttöä ja vähentää kustannuksia.
  
  
• Kustannustehokas ja automatisoitu hankinta- ja toimituskanavan valinta: Oikean hankinta- ja toimituskanavan valinnalla on merkittävä rooli kaupan kustannustehokkuudessa. Dynamics 365 sisältää kehittyneet työkalut oikean hankinta- ja toimituskanavan valintaan automaattisesti. Nämä työkalut huomioivat asiakkaan ostokset, varastotilanteen ja asiakkaan sijainnin. Näiden tekijöiden perusteella järjestelmä pystyy automaattisesti määrittämään, mistä varastosta tuote on kannattavinta toimittaa. Lisäksi on mahdollista, että tuotteet toimitetaan suoraan toimittajalta, mikäli se on järkevää. Tämä mahdollistaa alustatyyppisen myynnin, jossa tuotevalikoimaa voidaan laajentaa sitomatta pääomaa varastoon tai lisäämättä omia resursseja.
  
  
• Tehokas analytiikka auttaa optimoimaan liiketoimintaa ja asiakaskokemusta: Dynamics 365:n tehokas analytiikka tarjoaa yrityksille mahdollisuuden kehittää prosessejaan ja parantaa asiakaskokemusta ennennäkemättömällä tavalla. Dynamics 365 hyödyntää tekoälyä ja edistynyttä analytiikkaa datan yhdistämiseen ja analysointiin, mikä vie liiketoiminnan analytiikan uudelle tasolle. Tämä tarkoittaa, että yritykset voivat ennustaa tulevia ostopäätöksiä, ymmärtää asiakaskuntansa muutoksia ja jopa ennakoida elämänvaiheisiin liittyviä hankintoja. Ja koska pilvipohjainen liiketoiminta-alusta on ikivihreä, asiakastietoa kumuloituu läpi koko asiakkuuden elinkaaren.

Vuodenvaihde on tunnetusti hyvä aika tarkastella mennyttä ja suunnitella tulevaa. Haastankin yrityksenne pohtimaan: Palveleeko vuosien saatossa rakentunut kokonaisarkkitehtuurinne tulevaisuuden tarpeita? Voisiko vuosi 2025 olla se käännekohta, jolloin teette tärkeitä strategisia siirtoja, jotka antavat teille etumatkaa markkinoilla? Näissä pohdinnoissa olemme Efimalla mielellämme mukana.